18 giugno, Salesforce World Tour 2024 a Milano
“La trasformazione digitale ci ha aiutato a trasformare i faldoni in clienti: i nostri agenti sono passati dal parlare di pratiche assicurative a parlare di persone”.
Le parole di Luigi Vassallo, CTO di Sara Assicurazioni S.p.A., ribaltano le riflessioni (banali, possiamo dirlo?) che si sentono spesso sulla digitalizzazione: si dice che allontana le persone, che toglie umanità.
Non è così, anzi: la trasformazione digitale, fatta bene, crea connessioni, trasforma delle silhouette di carta in esseri umani.
Lo fa unendo le tracce digitali che il cliente lascia sui nostri canali e che vengono riunite in uno strato di integrazione di dati che hanno origini molto diverse (data lakes, eCommerce, CRM stesso) e che hanno forme molto diverse (strutturati o meno), per andare a comporre, come per magia una visione a 360° del cliente. Un gemello digitale, potremmo dire.
E, come sempre, raccogliere dati non serve solo a saziare la voglia atavica delle organizzazioni di conoscere il cliente, saperne di più e vendere di più.
Serve anche, soprattutto, a dare al cliente un’esperienza migliore (e quindi la prospettiva cambia!): un’esperienza multicanale integrata, un’interazione fluida con il customer service, una liberazione dalla complessità che spesso ancora pesa sulle relazioni digitali.
Gli aumenti di fatturato sono una conseguenza inevitabile di questo percorso intrapreso attraverso gli occhi del cliente, e i dati lo confermano. In tutto questo, che ruolo ha l’intelligenza artificiale?
Ha un ruolo di regina giovane, appena arrivata sul trono, ma già in grado di fare cambiamenti di impatto, di portare risultati e di fare intravedere un futuro in cui sarà imprescindibile, sia per gli utenti, sia per gli addetti ai lavori.
Le applicazioni di AI e i case studies visti al Salesforce World Tour 2024 (Automobili Lamborghini S.p.A., Geox, Enel, Sky, solo per dirne alcuni), fanno capire che il futuro, sempre di più, sta nell’integrazione dei dati e in una tecnologia che, in primis, passa dalla strategia e dalle persone.
Con le parole di Miguel Milano, Chief Revenue Officer della stessa Salesforce, i tre step principali per iniziare la rivoluzione digitale sono: prepara la tua mente, prepara i tuoi dati e prepara i tuoi sistemi e modelli…in questo ordine!
