Miglioramento del servizio clienti per un’azienda di produzione industriale
Settore: manifatturiero
Luogo: Italia
In sintesi
Un’azienda nel settore manifatturiero ha migliorato significativamente la soddisfazione dei propri clienti adottando la metodologia inbound di Adv Media Lab. Grazie alle soluzioni implementate, l’azienda ha aumentato il proprio punteggio CSAT (Customer Satisfaction Score) di 13 punti e ha migliorato la capacità di reporting, ottimizzando il servizio clienti e aumentando l’efficienza operativa.
Panoramica
L’azienda in questione, grazie alla sua esperienza centennale, è diventata un punto di riferimento nel settore manifatturiero per la sua straordinaria affidabilità e durabilità. Nel corso degli anni l’azienda ha saputo coniugare tradizione e innovazione, mantenendo sempre altissimi standard qualitativi. Gli utensili meccanici che produce sono considerati sinonimo di qualità e robustezza, passando di mano in mano tra artigiani e tecnici della lavorazione dei metalli. Fin dalla sua fondazione, l’azienda ha avuto un impatto significativo sul mercato grazie all’attenzione meticolosa per i dettagli e alla continua ricerca di perfezionamento dei propri prodotti. Questa dedizione ha permesso di creare utensili che non solo soddisfano le esigenze immediate dei clienti, ma che resistono alla prova del tempo, garantendo prestazioni elevate anche dopo decenni di utilizzo intensivo. Oltretutto, l’azienda ha sempre puntato a offrire un servizio clienti eccellente, ritenendo che la soddisfazione del cliente sia importante quanto la qualità dei propri prodotti.
Cosa abbiamo fatto
La sfida
L’azienda era rinomata non solo per la qualità e durabilità dei prodotti, ma anche per il suo servizio clienti eccellente. Tuttavia, l’aumento della competizione nel settore e la crescente mole di dati da gestire aveva reso il vecchio sistema di assistenza clienti un ostacolo significativo alla produttività, impedendo al team di fornire il livello di eccellenza desiderato. Il team riceveva telefonate ed email dai clienti, ma non poteva registrare alcun dato sulle interazioni. Questo causava confusione e inefficienza, poiché non c’era modo di ordinare o categorizzare le richieste, rendendo difficile la gestione del volume di contatti e la richiesta di risorse aggiuntive. Ciò ha portato a un carico di lavoro eccessivo e alla difficoltà di mantenere un servizio uniforme e di alta qualità.
In risposta a queste sfide, l’azienda aveva la necessità di adottare nuove soluzioni tecnologiche per modernizzare il proprio sistema di assistenza clienti. L’obiettivo era quello di implementare strumenti avanzati che potessero migliorare la gestione dei contatti, automatizzare i processi ripetitivi e fornire una visione completa e in tempo reale delle interazioni con i clienti, al fine di migliorare non solo l’efficienza operativa, ma anche l’esperienza e la soddisfazione dei cliente.
Le soluzioni
Con l’obiettivo di superare le sfide, l’azienda ha deciso di collaborare con Adv Media Lab per implementare nuove soluzioni tecnologiche, migliorare la gestione dei contatti e ottimizzare il processo di assistenza. Questa trasformazione ha avuto un impatto notevole sulla capacità dell’azienda di offrire un servizio clienti all’altezza della qualità dei suoi prodotti. Ciò è stato reso possibile grazie a:
1. Implementazione di nuove tecnologie per il servizio clienti
Il primo step sviluppato da Adv Media Lab per l’azienda è stato la creazione di una casella di posta condivisa nella quale sono confluite tutte le caselle di posta elettronica del team. Questo ha permesso di ottenere una visione unificata delle interazioni precedenti con i clienti, facilitando la gestione delle comunicazioni e migliorando la collaborazione interna. Successivamente, è stata implementata un’automazione per eliminare i passaggi manuali e aumentare la produttività, riducendo il tempo necessario per completare le attività ripetitive. Dopo aver stabilito una solida base con la posta in arrivo condivisa, si è passati al supporto telefonico. Ora tutte le chiamate sono registrate nel sistema come ticket, permettendo un monitoraggio accurato e una risoluzione più rapida delle richieste dei clienti.
2. Miglioramento della gestione dei ticket e del reporting
Grazie al nuovo sistema implementato da Adv Media Lab per la gestione dei contatti con i clienti, ora ogni richiesta inviata tramite i moduli sul sito web crea automaticamente un ticket, permettendo al team di gestire rapidamente le richieste e chiudere i ticket in tempi brevi. La casella di posta condivisa ha fornito al team una capacità di collaborazione senza precedenti, offrendo un contesto dettagliato sulle interazioni con i clienti e permettendo una gestione più coordinata e informata delle comunicazioni. Inoltre, il reporting dell’help desk nella dashboard del servizio è stato personalizzato per mostrare i ticket in base alla fonte e alla categoria, facilitando così l’analisi delle prestazioni e delle aree di miglioramento. Questo livello di dettaglio nel reporting consente al team di identificare rapidamente eventuali problemi ricorrenti e di adottare misure correttive tempestive, migliorando continuamente il servizio offerto ai clienti.
3. Utilizzo dei sondaggi CSAT
L’azienda ha introdotto sondaggi sulla soddisfazione del cliente (CSAT) per ottenere una visione chiara e precisa del sentiment del cliente. Questo livello di insight ha permesso di monitorare il feedback e garantire una risoluzione completa di ogni conversazione, assicurando che ogni cliente si senta ascoltato e valorizzato. Inoltre, l’analisi dei dati integrata ha dimostrato il vantaggio di assumere nuove risorse e implementare nuove tecnologie per migliorare l’efficienza operativa e la qualità del servizio offerto. Grazie a questi sondaggi, ora l’azienda è in grado di identificare rapidamente eventuali aree di miglioramento e adottare misure correttive tempestive. Questo approccio proattivo non solo aumenta la soddisfazione del cliente, ma contribuisce anche a costruire una relazione di fiducia e lealtà a lungo termine. La combinazione di feedback diretto e analisi avanzata dei dati è ciò che consente all’azienda di rimanere competitiva nel lungo termine e di adattarsi rapidamente alle esigenze in continua evoluzione del mercato.
La collaborazione con Adv Media Lab e le trasformazioni che questa ha portato nei processi di assistenza clienti hanno segnato un punto di svolta per l’azienda cliente. La combinazione di automazione, collaborazione e analisi avanzata dei dati ha trasformato il modo in cui l’azienda gestisce le richieste dei clienti, portando a una maggiore efficienza e a un servizio clienti di qualità superiore.
Tecnologie implementate
Risultati ottenuti
L’adozione delle metodologie inbound ha portato a notevoli miglioramenti in vari aspetti aziendali. Grazie all’efficace strategia implementata è stato possibile ottenere risultati significativi come l’aumento della soddisfazione del cliente, il miglioramento della capacità di reporting e l’ottimizzazione del processo decisionale.
Aumento della soddisfazione del cliente
L’implementazione delle strategie sviluppate da Adv Media Lab ha avuto un impatto significativo sulla soddisfazione del cliente. Il punteggio CSAT dell’azienda è passato dal 74% all’87%, con un miglioramento di 13 punti. Questo risultato è stato ottenuto chiedendo costantemente feedback ai clienti e utilizzando i dati per apportare modifiche positive.
Miglioramento della capacità di reporting
Il nuovo sistema ha migliorato significativamente la capacità di reporting del team. Ora, l’azienda può categorizzare ogni interazione e vedere quanti preventivi sono stati fatti durante l’anno, quanti riguardano utensili per macchine o parti e quante chiamate di assistenza tecnica sono state gestite. Questo livello di dettaglio ha permesso di monitorare le prestazioni del team e dimostrare la necessità di risorse aggiuntive.
Ottimizzazione del processo decisionale
Con un sistema di reporting migliorato e una visione unificata delle interazioni con i clienti, l’azienda ha potuto prendere decisioni più informate e strategiche. Questo ha permesso di allocare meglio le risorse, migliorare l’efficienza operativa e rispondere più rapidamente alle esigenze dei clienti.
Grazie alle strategie e alla metodologia inbound messe in atto da Adv Media Lab, l’azienda ha migliorato la soddisfazione del cliente e l’efficienza operativa. Questi successi hanno permesso all’azienda di distinguersi dalla concorrenza e di offrire un servizio clienti di eccellenza, dimostrando l’efficacia delle strategie implementate.
★★★★
“L’adozione delle metodologie inbound sviluppate da Adv Media Lab ci ha permesso di ottenere feedback costanti dai nostri clienti tramite i sondaggi CSAT. Questo ci ha aiutato a capire meglio le loro esigenze e a migliorare continuamente il nostro servizio. La differenza è evidente: i clienti sono più soddisfatti e fedeli.”
Lucia B.
Marketing Manager
★★★★★
“Grazie all’implementazione delle soluzioni di Adv Media Lab, il nostro team ha finalmente una visione unificata delle interazioni con i clienti. La casella di posta condivisa e l’automazione dei processi ci hanno permesso di rispondere più rapidamente e con maggiore precisione alle richieste dei clienti. Il miglioramento del punteggio CSAT è la prova tangibile del nostro successo!”
Giovanna C.
Customer Service Manager
★★★★★
“Il nuovo sistema di reporting ha rivoluzionato il nostro modo di lavorare e ci ha dato la possibilità di identificare le aree di miglioramento e di allocare meglio le risorse che abbiamo a disposizione. La collaborazione con Adv Media Lab è stata fondamentale per raggiungere questi risultati.”
Paolo S.
Operation Manager
