Daniel Casarin – Imprenditore ed analista indipendente, si dedica al mondo della comunicazione, del marketing, del business design e della trasformazione digitale.
In passato la gestione della relazione con i clienti si basava sugli unici dati disponibili, che erano nome, cognome, indirizzo mail e numero di telefono. Oggi, grazie all’evoluzione della tecnologia, non è più così.
I canali e le modalità per interagire con i clienti e conoscerli meglio sono aumentati in modo esponenziale , soprattutto negli ultimi due anni. L’esplosione del digitale ha portato molte più persone, comprese quelle meno giovani, ad avvicinarsi alle nuove tecnologie.
Le vendite sui siti eCommerce hanno subìto un incremento mai visto prima, così come sono aumentati i download e la frequenza di utilizzo delle app per ordinare il cibo o la spesa a domicilio. Inoltre, gli assistenti vocali possono rispondere alle nostre domande (“Alexa che tempo farà domani?”), possono farci ascoltare la canzone che ci piace, possono consigliarci un film e molto altro ancora.
In questo articolo affronteremo alcuni punti chiave sul ruolo della tecnologia nell’esperienza del cliente:
Cosa ci si aspetta dai team dedicati alla customer experience
Le principali tendenze che riguardano l’impiego della tecnologia per migliorare l’esperienza del cliente
Tutte le interazioni dei clienti con il brand che avvengono attraverso i diversi touchpoint sono tracce digitali, dati che i brand possono utilizzare nelle loro strategie di marketing sia per aumentare le vendite, sia per migliorare l’esperienza del cliente e accrescere il tasso di fidelizzazione.
Nel dettaglio parleremo di:
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Cosa devono fare le aziende per offrire una migliore customer experience?
Studiare azioni e strategie per migliorare l’esperienza del cliente con il brand è fondamentale per ogni azienda. Fiducia, differenziazione e cambiamento sono le parole chiave usate per descrivere cosa ci si aspetta dalle aziende in termini di customer experience . Vediamo qual è il significato specifico di ciascuna di queste parole.
Ispirare fiducia
I clienti danno all’esperienza con il brand la stessa importanza di quella che danno a prodotti e servizi. Dopo lo stress vissuto negli ultimi due anni, si aspettano di sperimentare una sensazione di comfort e di vivere esperienze che li facciano sentire a loro agio.
La tecnologia riveste un ruolo essenziale e in base al settore e alla tipologia di offerta è possibile giocare diverse carte. Ad esempio, nel mercato dell’arredo i brand possono ricorrere alla realtà aumentata per mostrare ai potenziali clienti come potrebbe stare un mobile all’interno del loro soggiorno o qual è l’aspetto finale di un mobile personalizzato.
Fornire ai clienti la possibilità di valutare meglio l’acquisto , consentendo di visualizzare preventivamente il prodotto in situazioni d’uso, permetterà di prendere con più serenità una decisione ed aumenterà la fiducia nel brand.
Differenzia il tuo brand offrendo esperienze emotive
Secondo un’indagine rilasciata da Gartner nel 2021 il 46% dei clienti tende a confondere i brand.
I brand hanno la necessità di investire in esperienze digitali differenzianti che siano capaci di suscitare una sensazione emotiva di gioia o di responsabilizzazione, assecondando la naturale tendenza dell’essere umano a ricercare emozioni positive. Puntare su un servizio clienti impeccabile e sul racconto dei valori del brand, oppure offrire esperienze immersive attraverso la Realtà Aumentata e la Realtà Virtuale, sono tutte strade da percorrere.
Per offrire esperienze coinvolgenti e distinguersi dai concorrenti i brand dovranno prestare attenzione all’evoluzione del Metaverso ed iniziare a pensare ad una strategia all’interno di questo mondo parallelo.
L’esperienza aumentata mostra un forte potenziale soprattutto per i brand di vendita al dettaglio nel settore dell’abbigliamento. Oppure per le strutture ricettive che potrebbero offrire agli eventuali ospiti un’anteprima della loro esperienza in hotel, consentendo loro di interagire in tempo reale con la reception e chiedere tutte le informazioni di cui hanno bisogno.
Per differenziarsi è essenziale conoscere bene la propria utenza e sapere esattamente cosa cerca. In tal caso l’impiego di Intelligenza Artificiale per la raccolta ed elaborazione dei dati aiuta i team ad accedere alle informazioni necessarie a garantire ai clienti un’esperienza esclusiva , di cui si ricorderanno e che assoceranno al brand.
“È necessario investire in esperienze digitali differenzianti, conoscere bene la propria utenza, sapere esattamente cosa cerca e garantirgli un’esperienza esclusiva, di cui si ricorderanno e che assoceranno al brand.”
Il cambiamento va verso l’esperienza unificata
Quello che ci si aspetta è una maggiore collaborazione tra i team dei vari reparti aziendali , che può condurre a una visione unificata del cliente. Tale obiettivo implica una vera e propria riorganizzazione aziendale e l’abbandono di una mentalità settoriale. È importante che l’intera organizzazione ragioni come un unico soggetto e tutte le sezioni collaborino per garantire ai clienti un’esperienza cliente ottimale.
I dati dei clienti dovranno essere accessibili e consultabili dai dipendenti in qualsiasi momento e, soprattutto, bisognerà scegliere piattaforme facili da aggiornare. Per raggiungere questi obiettivi sarà indispensabile integrare le giuste tecnologie.
La circolazione delle informazioni , soprattutto quelle più cruciali, dovrà essere agile e i sistemi scelti dovranno essere funzionali alla comunicazione e collaborazione tra i diversi reparti. Tuttavia, disporre di dati significativi e condividerli non è sufficiente. Ci vorranno persone capaci di interpretarli e di trasformare la materia informativa in strategie e pratiche finalizzate a migliorare continuamente l’esperienza dei clienti con il brand.
A vincere saranno le realtà che si dimostreranno in grado di adattarsi velocemente al cambiamento e di assicurare ai propri clienti esperienze positive, coinvolgenti e altamente personalizzate.
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Tecnologia ed esperienza clienti: i trend del 2022
Le esigenze dei clienti sono molto cambiate e il digitale ha assunto un ruolo di primaria importanza nel processo d’acquisto. Il punto è che gli acquirenti hanno preso confidenza con le nuove abitudini e non intendono tornare indietro.
La tecnologia è diventata fondamentale nell’esperienza del cliente, ma quali sono le tendenze in atto per il 2022 e quali di queste si consolideranno nei prossimi anni?
Monitoraggio durante la chiamata
Quando i clienti chiamano il servizio di assistenza, si aspettano competenza e prontezza nella risoluzione dei problemi, cortesia e gentilezza . La telefonata deve risultare piacevole, oltre che risolutiva. Un modo per garantire al cliente un’esperienza soddisfacente è utilizzare la tecnologia per monitorare l’andamento della telefonata in tempo reale e offrire supporto all’operatore in caso di necessità.
Esistono piattaforme che analizzano la conversazione tra il cliente e l’operatore e la trascrivono immediatamente su una schermata condivisa in modo che un supervisore possa verificare la qualità dell’assistenza ed eventualmente intervenire. Tale modalità può rivelarsi utile specialmente in casi in cui l’addetto all’assistenza sia appena entrato in azienda e necessiti di indicazioni sia sulle informazioni strettamente connesse ai prodotti e servizi sia sull’atteggiamento da adottare con i clienti sia su come comportarsi in situazioni particolarmente delicate.
In questo modo sarà possibile aumentare il grado di soddisfazione del cliente aggiustando il tiro mentre la chiamata è ancora in corso invece di analizzarla quando sarà ormai terminata (e, magari, la criticità per la quale l’utente si è rivolto al servizio clienti non sarà stata neanche risolta).
Digitalizzazione dell’intero servizio clienti
Tutte le generazioni, giovani e meno giovani, ricorrono ormai al digitale per informarsi e acquistare prodotti e servizi. Per questo ci sono buoni motivi per digitalizzare il servizio clienti e renderlo più agile ed efficiente:
Man mano che aumenterà la consapevolezza dei clienti nell’uso del digitale, cresceranno le aspettative in merito all’uso che le aziende faranno dei loro dati
I clienti sono sempre più abituati all’immediatezza delle tecnologie digitali e tendono ad aspettarsi la stessa tempestività in ogni altra situazione nella vita quotidiana, on line e offline. Sarà lo stesso per il servizio clienti . Un ritardo nella risposta potrebbe spingerli facilmente a cercare un’alternativa nei concorrenti
Gli utenti sanno di condividere numerosi dati con i brand con i quali interagiscono e si aspettano che questi dati vengano utilizzati per offrire una migliore esperienza d’acquisto, personalizzata in ogni fase del customer journey . Cercano un’esperienza coerente con l’azienda sia online che offline. L’omnicanalità è allora la strada da prendere per garantire una customer experience senza interruzioni e che lasci nella mente del cliente un ricordo positivo a ogni punto di contatto.
Per quanto riguarda la velocità, una soluzione che ormai tutti dovrebbero avere adottato è quella di ricorrere ai chatbot grazie ai quali è possibile rispondere immediatamente alle domande dei clienti ed evitare infiniti tempi di attesa se gli operatori sono occupati. Inoltre, partendo dalle richieste più frequenti è possibile impostare delle risposte standard in modo da rendere automatica la risoluzione di quelle istanze ripetitive che tolgono tempo prezioso agli addetti del servizio clienti.
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Riconoscimento vocale automatico
Dal momento che l’accesso a una connessione internet performante è una possibilità sempre più diffusa a livello globale, cresce il numero di potenziali clienti che interagiscono con i brand attraverso i canali digitali.
Per tale motivo, migliorare l’assistenza clienti e la customer experience avvalendosi di robot vocali multilingue può essere vantaggioso. Innanzitutto la comunicazione con i potenziali acquirenti è decisamente facilitata , indipendentemente dalla loro nazionalità; inoltre, risulta particolarmente utile per chi, tra questi, ha problemi di vista e può trovare beneficio nel supporto vocale.
Investimento dei contact center nella videochiamata
I clienti hanno mostrato un certo apprezzamento per l’assistenza tramite videochiamata durante la pandemia. Questa modalità si è rivelata funzionale per diversi tipi di consulenza , come quella medica, e per aziende di numerosi settori.
Ad avvalersene sono state, per esempio, le aziende tecnologiche che l’hanno utilizzata per aiutare i clienti nel caso di malfunzionamento dei dispositivi e i negozi di abbigliamento che hanno mantenuto il contatto con la clientela fornendo consigli personalizzati in chiamata. In questo modo gli addetti alle vendite hanno potuto mostrare la merce disponibile e concordare l’ordine e la modalità di ritiro direttamente con il cliente.
La videochiamata ha consentito di sperimentare una sorta di presenza, mantenendo il contatto umano senza la necessità di condividere il medesimo spazio fisico . Tale modalità, adottata in modo più diffuso a causa delle restrizioni previste durante la pandemia, continua a rivelarsi comoda per varie ragioni. Prima tra tutte, riduce i tempi e i costi di spostamento non necessari , consentendo ai clienti di ricevere assistenza personalizzata senza doversi muovere dalla propria abitazione.
Analisi dei dati
L’integrazione tra dati storici e dati recenti è necessaria se si vogliono ottenere risultati validi. Lavorare su dati completi e di qualità permette di formulare analisi predittive più accurate e attendibili , utili a prendere decisioni corrette. L’analisi dei dati è utile per creare strategie di vendita vincenti e per assistere i clienti e migliorare la loro esperienza.
Ad esempio, grazie all’analisi dei dati, i contact center stanno perfezionando modelli di machine learning che dovranno essere in grado di prevenire alcuni problemi tipici dei clienti. Il punto è provare a risolvere questi problemi prima che i clienti chiamino il centro assistenza.
Riuscire a prevenire eventuali richieste ricorrenti non solo alleggerisce il lavoro degli operatori, ma garantisce una customer experience nettamente superiore. La reputazione dell’azienda, che si contraddistingue per la sua capacità di assicurare un servizio efficiente, risulta in questo senso migliorata.
Sicurezza dei dati
Oggi i call center sono molto più esposti ad attacchi informatici e mantenere i dati dei clienti al sicuro è una priorità. Una cattiva tutela dei dati sensibili di clienti e utenti costituirebbe un grave danno per la reputazione dell’azienda e potrebbe gettare nell’ombra il lavoro di anni.
I captcha e le caselle di spunta non sono più sufficienti a garantire la sicurezza. Per questo i contact center dovranno investire nei loro sistemi di protezione dei dati , senza, tuttavia, creare degli scogli che potrebbero compromettere l’accessibilità e impedire un’esperienza fluida e piacevole.
Comportamento dei clienti: cinque tendenze per definire la customer experience del futuro
Una buona esperienza dei clienti è fondamentale: se si trovano bene con te saranno i primi sostenitori del tuo brand e ne parleranno ad altri potenziali acquirenti. Comprendere come si comportano e cosa significa per loro sperimentare una customer experience che risulti all'altezza delle aspettative è per questo fondamentale.
Di seguito, cinque statistiche per guidarti sulle tendenze future che caratterizzeranno l'esperienza ricercata dai clienti (fonte: REVE chat):
Il 59% degli acquirenti afferma che un'esperienza personalizzata influenza i loro comportamenti d'acquisto
Il 65% di questi dice di preferire i punti vendita nei quali il personale ricorda il loro nome e conosce lo storico dei loro acquisti
Il 55% delle famiglie avrà nelle proprie case un assistente vocale intelligente entro il 2022
Il 97% degli esperti di marketing afferma che i video aiutano i clienti a comprendere meglio i prodotti
Il 68% dei clienti dichiara che la messaggistica è il modo più facile e conveniente di restare in contatto con i loro brand preferiti
Vediamo adesso ulteriori modi in cui la tecnologia può aiutare le aziende a garantire ai propri clienti l'esperienza che si aspettano.
Personalizzazione
Con la personalizzazione , che rappresenta il punto focale della customer experience, i dati sono usati per creare campagne di comunicazione efficaci e per favorire l'incontro tra la domanda e l'offerta di prodotti e servizi mirati.
Le grandi catene del retail, per esempio, stanno sempre più adottando piattaforme che mettono a disposizione degli addetti alle vendite dati clienti aggiornati e accessibili in tempo reale (spesso tramite dispositivi mobile). In questo modo è possibile garantire ai clienti finali un'assistenza personalizzata , compreso a coloro che non sono mai entrati in negozio ma hanno acquistato dal sito eCommerce o da un altro punto vendita del brand.
Assistenza vocale
Ricercare servizi e prodotti usando semplicemente la voce , senza dover impiegare tempo a digitare una query, è una funzionalità che sembra piacere particolarmente ai clienti. Pertanto, ricorrere ad un supporto vocale attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, renderà gli acquisti più facili e veloci , permettendo di evitare lunghi tempi di navigazione.
Gli utenti tendono ad interagire con i dispositivi di assistenza vocale con una frequenza sempre più alta, rilasciando informazioni che possono essere utilizzate per personalizzare la loro esperienza.
Strategia di video marketing
Le strategie di video marketing si rivelano molto utili soprattutto nella fase iniziale di interazione con il cliente
I video possono essere usati sia per illustrare con maggiore chiarezza prodotti e servizi, sia per coinvolgere emotivamente i clienti e indurli ad acquistare. Usa i dati per individuare i canali che utilizzano di più per interagire con il tuo brand e costruisci video coerenti per quei canali.
Puoi scegliere formati e tipologie differenti e combinarle tra loro in base agli obiettivi che intendi raggiungere e al tipo di esperienza che desideri offrire ai tuoi clienti.
L'importanza di una strategia video di un'azienda
Sergio Cremasco - Daniel Casarin
Messaggistica
Un esempio interessante di come la messaggistica può essere usata per offrire ai clienti una migliore customer experience riguarda l'app indiana di prenotazione di spettacoli BookMyShow, che integra WhatsApp for Business all'interno dell'app. In questo modo gli utenti che hanno prenotato il biglietto possono ricevere un messaggio di conferma insieme al QR Code direttamente su WhatsApp.
La messaggistica ha il vantaggio di essere immediata e di facile utilizzo per gli utenti che sono avvezzi a servirsene per ogni tipo di comunicazione nella vita privata o lavorativa. Questa familiarità con il mezzo può essere sfruttata dai brand per coinvolgere i clienti in modo più diretto e offrire loro assistenza immediata.
Molti brand stanno inoltre investendo nell'allenamento di bot che con l'aiuto della sentiment analysis saranno capaci di imitare il quoziente emotivo delle query e di avvicinarsi al linguaggio utilizzato dal potenziale cliente, per instaurare una comunicazione sempre più personalizzata.
Le opportunità che la tecnologia fornisce alle aziende per essere vicine agli acquirenti, coinvolgendoli con esperienze attente alle loro esigenze, cresceranno negli anni a venire, seguendo l'evoluzione del digitale. Molte di queste tendenze sono destinate a consolidarsi. Solo le realtà che saranno in grado di riconoscerle e sapranno adattarsi al cambiamento che promuovono, matureranno un netto vantaggio competitivo.
Rendi l'esperienza del cliente unica con Adv Media Lab
Oggi più che in qualsiasi altro momento storico, i clienti cercano esperienze personalizzate e piacevoli e desiderano interagire con quei brand che sono in grado di offrirle. Abituati ad utilizzare diversi canali, sia online che offline, per entrare in contatto con i loro brand preferiti e acquistare prodotti e servizi, pretendono un'esperienza omnicanale coerente.
Scegliere quale tecnologia impiegare per facilitare il lavoro degli addetti alla customer experience , mettendoli nelle condizioni di assistere i clienti nel miglior modo possibile, non è sempre semplice e scontato e avvalersi del supporto di professionisti esperti può aiutarti ad ottenere un vantaggio competitivo.
Adv Media Lab, da anni, guida le aziende nel processo di trasformazione digitale. Con un team di oltre 40 specialisti in inbound marketing, social media marketing, digital business strategy, marketing automation saremo in grado di fornirti consigli su come usare la tecnologia per migliorare l'esperienza dei clienti.
Partendo dall'analisi dei dati per individuare le principali esigenze della domanda cercheremo di comprendere quale sarà la migliore strategia da adottare per rendere unica l'esperienza del cliente e far crescere la riconoscibilità del tuo brand.
Capiremo insieme come lavorano i diversi reparti all'interno della tua organizzazione, qual è il loro grado di collaborazione, qual è la loro esperienza con le tecnologie adottate, quali di queste tecnologie possono essere implementate e quali devono essere sostituite con altre più funzionali ai tuoi obiettivi di customer experience.
Prenotando con noi una consulenza gratuita Per noi la soddisfazione del cliente è fondamentale ed è la filosofia sulla quale impostiamo il nostro modo di lavorare.
Allo stesso modo cercheremo di guidarti verso le soluzioni migliori sia per la tua specifica realtà sia per la tipologia di acquirenti a cui ti rivolgi , aiutandoti a trasformare la loro esperienza con il brand in qualcosa di assolutamente unico.
