Sara Balleroni – Consulente senior in area tecnologie di marketing (martech), CRM e Customer Experience per Adv Media Lab e Italian Design Farm.
Porre i clienti al centro della strategia di marketing e seguirli in ogni fase della loro customer journey è senza dubbio uno dei metodi migliori per ottenere una customer experience positiva, generare nuovi lead, accrescere la customer loyalty e incrementare i tuoi profitti. Un CRM (Customer Relationship Management) offre un supporto decisivo per costruire una customer journey map che sia perfetta per la tua azienda.
La customer journey map una rappresentazione visiva delle varie fasi attraverso le quali i clienti interagiscono con la tua azienda.
L’idea alla base della creazione di una customer journey map è quella di comprendere cosa spinga ciascun cliente a prendere determinate decisioni e identificare i fattori determinanti che guidano queste scelte.
Nell’attuale panorama imprenditoriale, in cui è prevalente un approccio omnicanale, la creazione di una customer journey map che rappresenti tutti i clienti può sembrare all’apparenza un processo arduo, se non addirittura impossibile.
Questo perché aumentando il numero dei canali presidiati si allarga il bacino di utenza ed è spesso difficile individuare un modello che possa essere utilizzato uniformemente per tutti i clienti: alcuni saranno più inclini ad offrire un feedback o a lasciare una recensione, altri saranno restii a compilare un semplice questionario online.
Un discorso simile vale allo stesso modo per il metodo con cui si cerca di approcciarsi ai propri clienti: alcuni saranno disposti ad avere un contatto diretto, ad esempio telefonico, mentre altri preferiranno l’utilizzo di metodi di comunicazione non verbali, come le email o i messaggi testuali.
Come realizzare allora una efficace customer journey map
I punti chiave di questo articolo riguardano:
La soddisfazione delle aspettative dei clienti , da ottenere grazie a una customer journey mapIl ruolo svolto da uno strumento di CRM nella realizzazione di una customer journey map accurata e adatta a tutti i clienti
Più nel dettaglio, andremo ad individuare ed analizzare quelli che sono gli elementi più importanti per delineare una customer journey map di successo, riassumibili in 7 argomenti:
CRM e mappatura del processo di vendita
Affinchè la mappatura dell’intero processo sia efficace occorre mappare ogni singola fase della pipeline di vendita. Tutto questo è possibile grazie all’utilizzo del CRM.
1. La delineazione della tua buyer persona ideale è fondamentale per iniziare
La domanda che devi farti prima di iniziare questo percorso è sempre la stessa: “a chi voglio vendere i miei articoli?”. Durante la pianificazione di una customer journey map, è importante che tu sappia esattamente chi sono i tuoi clienti e che tu conosca i loro interessi e le loro necessità.
Con l’aiuto di una soluzione di CRM uno strumento in grado di raccogliere, analizzare e catalogare in tempo reale un’ingente quantità di dati: età media, professione, livello di educazione e percorso di studi, pain points (ossia gli ostacoli che impediscono di concludere una vendita), mezzi di comunicazione preferiti per ricevere offerte promozionali, siti web più visitati, eccetera.
Man mano che andrai a completare la tua customer journey map, avere a disposizione questo tipo di informazioni ti aiuterà a definire il tuo tipo di clientela ideale e a individuare eventuali criticità nel modello che hai adottato.
2. Devi sapere perché i tuoi clienti dovrebbero avere bisogno di te
Per poter realizzare una customer journey map di successo, un’altra domanda che devi porti è la seguente: “dove e perché i clienti dovrebbero avere bisogno del mio aiuto?”
Per quanto sia importante offrire ai tuoi clienti un prodotto e un servizio che rispecchino appieno i valori del tuo brand, è altrettanto importante (se non di più) cercare di immedesimarti nell’utente medio che visiterà il tuo sito web o utilizzerà la tua piattaforma e le tue risorse.
Durante il processo di acquisto, possono sorgere numerosi pain points , ciascuno dei quali in grado di compromettere parzialmente o totalmente l’esperienza che i tuoi clienti avranno con il tuo sito web.
Alcuni potrebbero essere facili da risolvere, come la difficoltà a individuare il pulsante giusto per aggiungere un articolo al carrello virtuale, mentre altri potrebbero avere ramificazioni più significative, come ad esempio un numero eccessivo di step necessari per procedere all’acquisto, oppure la richiesta di (troppe) informazioni personali.
In generale, devi sempre tenere a mente che non tutti i tuoi clienti avranno la stessa dimestichezza che hai tu nel navigare sul tuo sito web. Per questo, devi cercare di rendere il processo il più semplice e lineare possibile così da garantire loro un’esperienza positiva e soddisfacente.
3. Bisogna saper soddisfare le aspettative dei tuoi clienti
Ne abbiamo già accennato nel paragrafo precedente: spesso, quando si pensa alla creazione di una customer journey map, può accadere di concentrarsi principalmente sui nostri obiettivi piuttosto che su quelli dei clienti.
In realtà, le aspettative che devi soddisfare non sono le tue, bensì quelle dei tuoi utenti: che cosa vogliono ottenere usando il tuo sito web, la tua piattaforma o i servizi da te offerti?
Essere a conoscenza degli obiettivi e delle difficoltà dei tuoi clienti ti aiuterà a costruire una customer journey effettivamente rilevante, utile e soddisfacente per ciascuno di loro.
“Durante la costruzione della customer journey map conosci i tuoi clienti ideali e i loro bisogni e rendi il processo di acquisto il più semplice e lineare possibile per un’esperienza positiva e soddisfacente.”
4. Come incentivare i clienti a compiere determinate azioni
Qualsiasi sia il motivo che spinge i tuoi potenziali clienti a procedere con la loro customer journey, è importante prendere nota di quelli che sono i passi necessari per completare il percorso di acquisto , dall’inizio alla fine.
Ad esempio, una customer journey potrebbe iniziare con qualcosa di relativamente semplice come il click su un link per “saperne di più”: magari l’utente vuole approfondire un determinato argomento oppure avere informazioni più dettagliate su un determinato prodotto o servizio.
Da qui, lo step successivo potrebbe essere quello di chiedere all’utente di compilare un semplice questionario, lasciando i propri dati per poter essere ricontattato.
È importante trovare il giusto bilanciamento tra la richiesta di compiere azioni e la quantità di informazioni offerte ai tuoi clienti.
Se dai loro troppe informazioni fin da subito, potrebbero finire per non sentire più la necessità di interagire ulteriormente con te; se invece decidi di centellinare le informazioni, potresti alienare tutti quegli utenti un po’ più scettici e che non sono disposti a fornire i loro dati personali in cambio dell’accesso ad una semplice pagina di FAQ.
5. È importante comprendere cosa spinge i tuoi clienti a svolgere determinate attività
Man mano che i tuoi clienti proseguiranno lungo la customer journey map, ne imparerai a conoscere pensieri ed opinioni, non soltanto riguardo alla tua azienda, ma soprattutto al processo di acquisto vero e proprio.
Che cosa pensano di te i tuoi clienti? Ci sono domande irrisolte alle quali potresti rispondere? Stai guadagnando la loro fiducia proponendoti come fonte attendibile di informazioni?Quali sono le opinioni dei tuoi clienti sul processo di acquisto? Ci sono ostacoli o barriere che impediscono loro di concludere il percorso?Quali azioni potrebbero compiere i tuoi clienti? Come stanno percependo la customer journey? Sono frustrati o soddisfatti?
È inoltre importante pensare a una strategia da mettere in atto in caso di interazioni negative , come per esempio un reclamo o un feedback negativo.
Quali risposte darai ai tuoi clienti in questi casi? Una prima interazione negativa può avere un risvolto positivo se affrontata con adeguatezza e professionalità.In ogni fase della customer journey, devi assicurarti che il tuo cliente sia sempre soddisfatto , che abbia una buona impressione della tua impresa e che non decida di interrompere il suo rapporto con te per motivi facilmente risolvibili.
Come la customer journey map può aiutarti ad essere competitivo sul mercato?
Scarica la guida per scoprire come mappare al meglio il percorso del tuo pubblico e migliorare la customer experience della tua attività
6. Impara a creare e a cogliere le tue opportunità
In che modo puoi migliorare la customer journey dei tuoi clienti per renderla il più semplice possibile? Pensa agli ostacoli che il tuo potenziale cliente potrebbe incontrare durante il percorso e alle possibili soluzioni per risolvere tempestivamente i problemi , magari evitando addirittura che si manifestino.
Se per esempio ti limiti a offrire assistenza tramite telefono o call center, e sai già che il tuo potenziale cliente predilige le email come mezzo di comunicazione, quell’utente difficilmente si trasformerà in un nuovo lead.
In questo caso, sfruttando una soluzione di CRM per creare un sistema automatizzato di invio e ricezione di email , non soltanto potresti incrementare le tue possibilità di esporre il cliente a contenuti più rilevanti, ma creerai l’opportunità di offrire loro un servizio più completo e adatto alle loro esigenze.
L’estetica e l’artista, dall’antichità alle IA – Intervista a Luca Siniscalco
7. Non dimenticare di delegare alcuni dei compiti al resto del tuo team
Perché il customer journey si svolga senza attriti è fondamentale sapere chi (all’interno della tua azienda) è responsabile per ciascuna delle fasi , chi si occupa di trasformare potenziali clienti in nuovi lead, chi è incaricato di creare e condividere contenuti pertinenti su tutti i canali a disposizione.
Delegando alcune di queste mansioni ai tuoi dipendenti e ai tuoi collaboratori, avrai la possibilità non soltanto di assicurarti che ciascuna fase della customer journey sia seguita a dovere, ma avrai più tempo a disposizione per occuparti di altre attività e di esplorare nuove opportunità di crescita.
Per quanto sia teoricamente possibile occuparsi di tutto in prima persona, una customer journey map di successo è una customer journey map che punta a massimizzare tutto il talento a disposizione della tua realtà imprenditoriale , facendo leva sui punti di forza delle persone che lavorano con te e per te.
Crea la tua customer journey map di successo con l’aiuto di Adv Media Lab
Usare tutte le funzionalità di uno strumento di CRM consente di ottenere una visione chiara e a 360 gradi della tua buyer persona ideale , indispensabile per realizzare e implementare una customer journey map.
Il modo in cui viene adoperata una soluzione di CRM nella costruzione della customer journey map è cruciale per massimizzare le opportunità di contatto con lead e clienti e per aumentare la probabilità di successo delle tue strategie di marketing.
Un consiglio che possiamo darti è quello di non sottovalutare l’importanza della customer journey dei tuoi clienti , perché il loro livello di soddisfazione è l’indicatore principale da monitorare se vuoi sapere in quale direzione stai andando. La customer journey map è un metodo efficace per evidenziare eventuali ostacoli
Se fossi interessato a realizzare una customer journey map, non esitare a contattarci per una consulenza gratuita
