Daniel Casarin – Imprenditore ed analista indipendente, si dedica al mondo della comunicazione, del marketing, del business design e della trasformazione digitale.
Nella sua definizione più tradizionale, quando parliamo di trasformazione digitale ci riferiamo all’utilizzo di tecnologie pensate appositamente per migliorare le attività lavorative di un’azienda, rivolte principalmente al raggiungimento degli obiettivi di mercato e, soprattutto, poiché sempre più clienti si aspettano di ricevere un trattamento unico e personalizzato, mirate a migliorare la customer experience.
La trasformazione digitale non si riferisce alla semplice transizione da un negozio fisico a una piattaforma di eCommerce. Si tratta di una vera e propria rivoluzione dell’esperienza di acquisto dei clienti, in grado di arricchire ogni fase della customer experience mediante un approccio omnicanale.
La trasformazione digitale consente di automatizzare e semplificare le attività aziendali, facendo interagire sistemi diversi con più facilità rispetto al passato.
È un processo che può includere tecnologie avanzate quali il cloud computing, strumenti di raccolta e analisi dei dati e intelligenze artificiali. La trasformazione digitale permette la costruzione di esperienze uniche pensate appositamente per ciascun cliente , ed è, in questo senso, il vero fattore determinante in grado di generare maggior valore.
Ma come funziona la trasformazione digitale
Tecnologia e customer experience
Le esigenze dei clienti sono cambiate e la tecnologia è diventata fondamentale nella customer experience. Quali sono le tendenze in atto per il futuro?
La tua guida pratica per implementare la trasformazione digitale
La trasformazione digitale offre alla tua azienda un’opportunità unica per imparare a conoscere i tuoi clienti , scoprire come interagire al meglio con loro e individuare i metodi migliori per soddisfare le loro aspettative in un’ottica multicanale.
Cosa tenere in considerazione quando si implementa la trasformazione digitale
Per aiutarti a realizzare una trasformazione digitale che sia davvero utile rispetto ai tuoi obiettivi aziendali, abbiamo raccolto 5 suggerimenti . Eccoli.
1. Definisci la tua strategia prima di mettere in atto un processo di trasformazione digitale
Una strategia di marketing basata sulla trasformazione digitale risponde innanzitutto a 3 domande fondamentali :
Dove ti trovi oggi?
Dove vuoi essere domani?
Cosa hai intenzione di fare per arrivarci?
Rispondere alle prime due domande è necessario per avere un’idea chiara sui traguardi che vuoi raggiungere . La risposta alla terza domanda è essenziale per impostare un piano d’azione realistico e per individuare le soluzioni tecnologiche più adatte alle tue specifiche esigenze.
2. Re-immagina la customer journey dei tuoi clienti
Alcune interessanti tendenze sono emerse da una ricerca condotta da Harvard Business Review
Circa il 40% degli intervistati ha individuato nella customer experience una priorità assoluta
Il 72% degli intervistati si è detto ottimista sulla creazione di nuove opportunità per interagire con i clienti
La customer experience influenzare la percezione generale di un brand . Per questo la tua trasformazione digitale deve orientarsi verso una migliore interazione con i clienti.
3. Crea un ambiente digitale che sia agile e flessibile
Se la trasformazione digitale comprende, come è ovvio, l’infrastruttura informatica della tua impresa, scegliere le giuste tecnologie per aiutarti a gestire il tuo ambiente IT è fondamentale.
Se da un lato è necessario che il tuo sito web sia gestito efficacemente nella sua manutenzione ordinaria e straordinaria, dall’altro è importante che gli utenti abbiano un’esperienza di navigazione piacevole e appagante, priva di ostacoli e attriti (per esempio senza pagine per il pagamento non funzionanti, descrizioni dei prodotti incomplete eccetera).
Un’ottima soluzione è sicuramente la migrazione verso una piattaforma cloud : a costi relativamente contenuti, hai accesso a numerosi strumenti pensati appositamente per semplificare l’operatività del tuo sito web e della tua infrastruttura IT.
“La trasformazione digitale permette la costruzione di esperienze uniche, pensate appositamente per ciascun cliente, in grado di generare maggior valore.”
4. Personalizza la customer experience
I clienti oggi vogliono essere riconosciuti nella loro individualità ed è importante da parte tua offrire un servizio che vada incontro alle loro preferenze.
Secondo uno studio condotto da Accenture
Associare un volto e un nome a ciascuno di essi
Conoscere la cronologia degli acquisti
Consigliare nuovi prodotti in base agli acquisti precedenti
Ricorrendo ad un CRM
Integrando le potenzialità delle tecnologie cloud nel CRM sarai in grado di automatizzare l’intero processo di analisi dei dati e di fornire ai tuoi clienti informazioni e suggerimenti sempre puntuali, aggiornati e pertinenti rispetto alle loro richieste.
Le migliori strategie CRM per la crescita dell’azienda
5. Realizza un’esperienza multicanale coinvolgente
La tecnologia ha consentito ai clienti di ottenere quello che vogliono, quando vogliono e come vogliono: per esempio di ricevere assistenza in tempi sempre più rapidi o di poter accedere a servizi immediati e personalizzati in ogni momento. Questo bisogno di avere una gratificazione istantanea sta costringendo sempre più aziende ad essere “raggiungibili” 24 ore al giorno e 7 giorni alla settimana.
Inoltre, i tuoi clienti non sono più legati ad un singolo canale : possono visitare il tuo negozio fisico oppure fare acquisti sul tuo sito web, condividere feedback e recensioni via app e interagire con il supporto assistenza sui social network.
Facendo convergere tutti questi canali su un’unica piattaforma potrai avere accesso a informazioni sempre più accurate su ciascuno dei tuoi clienti e offrire loro una customer experience unica e personalizzata.
Come superare gli ostacoli nella tua trasformazione digitale
La trasformazione digitale ha permesso di basare le decisioni su grandi quantità di dati e di utilizzare la conoscenza maturata per migliorare prodotti, servizi e attività aziendali.
Ha consentito alle aziende una maggiore agilità e adattabilità e una più grande capacità di innovazione e sperimentazione. Perché possa esprimere tutto il suo potenziale, tuttavia, la trasformazione digitale deve superare alcuni ostacoli.
Quali ostacoli possono rallentare il processo di digital transformation?
La trasformazione digitale può incontrare diversi ostacoli. Noi abbiamo individuato le azioni più efficaci da compiere per superare i più comuni.
Identifica i pain point e le aree in cui è possibile migliorare
Il primo passo da compiere per facilitare il processo di trasformazione digitale è identificare quelle che sono le aree della tua impresa che necessitano di un miglioramento . Per farlo, devi individuare i cosiddetti pain points , ossia tutte quelle attività obsolete o poco ottimizzate che rendono il tuo lavoro inefficace e la customer experience poco soddisfacente.
Definisci gli obiettivi che vuoi raggiungere
Una volta che avrai identificato i tuoi pain points, si tratta di stabilire i tuoi obiettivi aziendali e, in particolar modo, cosa vuoi ottenere mediante la trasformazione digitale . Vuoi snellire il tuo processo lavorativo, riducendo i costi operativi, o vuoi migliorare la customer experience dei tuoi clienti?
Investi nelle giuste tecnologie e negli strumenti più adatti
Gli strumenti pensati per aiutare aziende come la tua a crescere e ad avere successo sono moltissimi.
Tuttavia, non tutti sono necessariamente adatti alla tua realtà specifica. Individuare i pain points da eliminare e definire gli obiettivi da raggiungere è indispensabile per stabilire con certezza quali soluzioni potranno essere effettivamente utili.
La customer experience nell’ecommerce
Perchè è importante mettere i bisogni, i desideri e le aspettative dei propri clienti al centro della strategia aziendale, di brand e di prodotto.
Come misurare l’efficacia della trasformazione digitale sulla customer experience
La trasformazione digitale richiede un approccio olistico.
Come abbiamo visto nel corso di questo articolo, per avere successo devi saper identificare i tuoi pain points, imparare a conoscere i tuoi clienti e adottare le tecnologie più adatte per raggiungere i tuoi obiettivi.
L’importanza della customer experience per la crescita aziendale è aumentata nel corso degli ultimi anni e la trasformazione digitale, che permette di dare ai clienti esattamente quello che vogliono, ne è un elemento cruciale.
Se stai pensando di intraprendere un percorso di trasformazione digitale per la tua azienda, non esitare a contattarci per una consulenza gratuita .
Qui ad Adv Media Lab, il nostro team di esperti in trasformazione digitale per la customer experience è in grado di affiancarti nella realizzazione della strategia più efficace, di aiutarti a integrare le tecnologie più appropriate nei tuoi processi e di introdurre tattiche di marketing e modalità di comunicazione creative, così da offrire ai tuoi clienti una customer experience coinvolgente e adatta alle loro esigenze.
